Relevansi gerai fisik bagi ritel fesyen ditengah perkembangan era digital

Transaksi jual beli melalui beragam situs e-commerce maupun marketplace kian hari makin meningkat, terlebih semenjak pandemi Covid-19. Kefasihan masyarakat dalam menggunakan berbagai perangkat digital ditambah kemudahan dalam mengaksesnya turut mengambil peran.

Melansir laman LS Retail, meski penggunaan situs e-commerce mengalami peningkatan dalam beberapa waktu terakhir, nyatanya dalam bisnis ritel penjualan yang terjadi hanya bagian kecil dari transaksi keseluruhan. Di Amerika Serikat, hasil penjualannya hanya 14,5%, menurut data eMarketer. Hal tersebut membuktikan, lebih dari 85% ritel masih terjadi di toko fisik, yang menjadikan sinergi antara toko online dan fisik menjadi salah satu kunci sukses, hari ini. 

Kenyataan tersebut lantas menimbulkan sebuah pertanyaan, bagaimana relevansi toko fisik bagi bisnis ritel fashion di Indonesia? Apakah masih diperlukan?

Tim TFR mendapat kesempatan untuk mewawancarai Max Suriaganda, CEO dari PT. Bobobobo yang baru membuka gerai fisik terbarunya April lalu, Bobo Tokyo di AEON BSD.

Bobo Tokyo sendiri ialah kolektif jenama fashion yang merefleksikan gaya desain Jepang. Bobo Tokyo dibawa oleh e-commerce Bobobobo.com dengan koleksi multi-jenama yang tersedia di website dan sejumlah toko fisik seperti di AEON BSD, Pacific Place dan Pondok Indah Mall.

Pentingnya keberadaan gerai fisik bagi ritel fashion

Max menyampaikan sebuah kata kunci yang menjadikan toko fisik akan selalu menjadi relevan karena tidak bisa di dapatkan melalui interaksi dan transaksi dalam platform digital. Adalah experience atau pengalaman ketika memasuki toko, merasakan atmosfer yang dibangun dari karakter sebuah jenama, dan kesempatan untuk merasakan sebuah barang secara langsung. 

Menurut Max, dalam membangun pengalaman pelanggan melalui platform digital kemungkinan lebih banyak dilakukan lewat campaign online yang jadi bagian dari strategi marketing. Di samping itu, pengoptimalan User Interface dan User Experience (UI/UX) sebuah situs penjualan juga dimanfaatkan untuk menghadirkan karakter jenama kepada pelanggan.

Akan tetapi, antara offline dan online, Max menekankan bahwa pertimbangan sebuah jenama untuk menghadirkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan transaksi penjualan akan tetap kembali kepada ‘fungsi’. Toko fisik menghadirkan pengalaman yang utuh dalam berbelanja, sedangkan toko online memberikan simplisitas dalam proses, rasa aman dan nyaman. 

Terkait kepuasan pelanggan dalam berbelanja, dalam Bobobobo.com maupun gerai fisik Bobo Tokyo, menurut Max terbilang sama. Kebijakan penukaran barang (return policy) yang disediakan dalam kedua lini menunjukkan perbedaan yang tidak terlalu signifikan. Perbedaan justru terlihat dari kualitas interaksi yang berlangsung antara asisten toko dengan pelanggan.

“Saya percaya banget kalau sales atau customer service adalah barisan terdepan dari sebuah perusahaan atau brand, Ia adalah identitas dari brand nya,” ujar Max.

Pasalnya, peran seorang shop assistant dalam gerai fisik tak hanya untuk menyajikan informasi berkaitan dengan ketersediaan suatu barang. Berkat kehadirannya, pelanggan bisa mendapat informasi hingga saran pemadu-padanan sebuah barang fashion yang diliriknya. 

Sedangkan, menurut Max, peran shop assistant atau customer service dalam lini online sebatas memberikan informasi dan interaksinya dengan pelanggan biasanya lebih singkat. Perannya untuk memberi saran padu padan dialokasikan ke dalam bentuk pemasaran lain, seperti lookbook pada laman e-commerce dan beragam artikel atau campaign di media sosial.

Pengaruh sinergi gerai fisik dan online bagi ritel fashion

Ketika ditanya tentang perbedaan dari penjualan yang terjadi dalam gerai fisik dan situs online, Max langsung menyoroti soal segmentasi pasar yang dapat dicapai melalui keduanya. 

Melalui gerai fisik, gerai Bobo Tokyo misalnya, dapat menggaet pasar yang sesuai dengan mall di mana gerainya berada. Sehingga, segmentasi pasar dari gerai fisik menjadi lebih mudah dibaca. Hal ini turut menguntungkan sebuah jenama untuk membangun strategi pemasarannya. 

Berbeda dengan penjualan melalui lini online, segmentasi pasarnya lebih luas dan beragam. Perancangannya didominasi oleh strategi pemasaran digital, yang juga menjadi alat komunikasi dari value dan style sebuah brand, sehingga menghadirkan akurasi dalam bentuk angka.

Sinergi antara lini penjualan ini memberikan memberikan dampak positif bagi Bobo Tokyo. Gerai fisiknya berhasil meningkatkan awareness terhadap jenama dan traffic di Bobobobo.com. 

Salah satu, atau keduanya?

Bagi Bobo Tokyo, pemanfaatan kedua lini menjadi pilihan yang tepat untuk menghadirkan brand value dan memberikan pengalaman terbaik karena saling melengkapi. Keterbatasan dalam menyampaikan brand value secara digital bikin pengalaman gerai fisik dianggap masih relevan. Namun, kemudahan berbelanja dalam satu ketukan di layar gawai juga tak dapat digantikan. 

Nah, saat ini Bobo Tokyo sendiri telah membuka sejumlah gerai fisik di beberapa pusat perbelanjaan di Jakarta termasuk di Senayan City, Grand Indonesia, dan Mall Kelapa Gading. Dalam wawancara yang sama, Max juga memberikan bocoran tentang lokasi pembukaan Bobo Tokyo selanjutnya yaitu di Plaza Senayan, Jakarta Selatan, lho!